เมื่อพายุเฮอริเคนหรือภัยธรรมชาติอื่นๆ พัดถล่มหน่วยงานของ Department of Veterans Affairs และ Office of Emergency Management ของหน่วยงานตอบสนอง ก็จำเป็นต้องรู้ว่าอุปกรณ์ไอทีของหน่วยงานจะทำงานได้สำนักงานเทคโนโลยีสารสนเทศของ VA ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแนวโน้มการเติบโตของหน่วยงานรัฐบาลกลางที่ใช้บริการที่มีการจัดการ วิธีการนี้ช่วยให้หน่วยงานลดต้นทุนในการเป็นเจ้าของและปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นในการจัดหาบริการที่ต่อเนื่อง
ตอนนี้ Lynette Sherrill ผู้อำนวยการบริหารของ Enterprise Command Operations
ของ Office of Information Technology กล่าวว่าทั้งองค์กรของเธอเป็นแบบเสมือนจริงเกือบทั้งหมดเนื่องจากการแพร่ระบาด นอกจากนี้ แม้ว่าพวกเขาจะประจำอยู่ที่เมืองออสติน รัฐเท็กซัส แต่ Sherrill กล่าวว่าทั้งการละเมิดทางไซเบอร์ของ SolarWinds หรือพายุฤดูหนาวเมื่อเร็วๆ นี้ ซึ่งทำลายอำนาจส่วนใหญ่ของรัฐ รวมถึงที่บ้านของเธอเอง ก็ไม่เพียงพอที่จะหยุดการดำเนินงานของศูนย์ข้อมูลกลางได้ นั่นเป็นเรื่องน่าโล่งใจเมื่อพิจารณาว่าส่วนให้บริการสำหรับองค์กรเป็นหนึ่งในส่วนให้บริการที่ซับซ้อนที่สุดในอุตสาหกรรมไอทีของสหรัฐทั้งหมด โดยเรียกใช้ประมาณ 60,000 สายต่อสัปดาห์ เธอกล่าว
“มีการโทรประมาณ 3 ล้านครั้งต่อปี และจัดการและสัมผัสตั๋วมากกว่า 5.5 ล้านใบต่อปี” เธอกล่าวในFederal Monthly Insights — Digital Modernization (Managed Services ) “และเรามีตัวแทนประมาณ 575 คนทางโทรศัพท์ตลอดทั้งสัปดาห์เพื่อตอบสนองต่อปัญหาใด ๆ ที่เวอร์จิเนียอาจมี ดังนั้นขนาดและขอบเขตที่นี่จึงเป็นเรื่องใหญ่”
เมื่อ VA ผลักผู้ใช้ปลายทางประมาณ 150,000 คนไปยังบ้านของพวกเขาอันเป็นผลมาจากการแพร่ระบาด ซึ่งหลายคนเป็นพนักงานทางไกลเป็นครั้งแรก ศูนย์บริการก็รับสายเหล่านั้น เธอกล่าว เจ้าหน้าที่ต้องช่วยเหลือในเรื่องที่จำเป็น เช่น การตั้งค่าแล็ปท็อปและการเชื่อมต่อเครือข่ายจากระยะไกล และในช่วงแปดสัปดาห์แรก ปริมาณการโทรก็เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า
เป็นความสำเร็จที่เธอกล่าวว่ามีเพียงผู้ให้บริการที่
มีการจัดการเท่านั้นที่สามารถขยายได้เร็วเท่านี้“ที่ส่วนให้บริการ เรามีสัญญาผู้ให้บริการที่ได้รับการจัดการ และพวกเขาสามารถขุดข้อมูลของตั๋วที่เข้ามา ส่งข้อเสนอแนะนั้นให้เราและพูดว่า ‘เฮ้ ทั้งหมดนี้ ฉันจะรับชุดคอมพิวเตอร์ได้อย่างไร ขึ้น?’ และนั่นทำให้เราร่วมมือกับพวกเขาและสร้างวิดีโอที่เราเผยแพร่บนเว็บไซต์ VA.gov ได้อย่างรวดเร็ว” Sherrill กล่าวกับ Tom Temin บนFederal Drive “และในข้อความส่วนหน้า ผู้ใช้โทรไปที่ส่วนให้บริการ เราชี้ให้พวกเขาดูวิดีโอนั้น อย่างน้อยพวกเขาก็สามารถลองด้วยตัวเองได้ในขณะที่กำลังรอโทรศัพท์ เพราะการโทรเหล่านี้ใช้เวลาหนึ่งชั่วโมงหรือนานกว่านั้น และเมื่อถึงเวลาจัดการโดยเฉลี่ยของเราที่ส่วนให้บริการ คุณวางแผนไว้ที่ใดก็ได้ตั้งแต่ 8 ถึง 12 นาที”
มันรักษาอัตราความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงในช่วงเวลาที่ยังมีความเห็นอกเห็นใจเพิ่มขึ้นจากผู้ที่อาจรู้สึกรำคาญในเวลารอนานอีกด้วย เธอกล่าว ผู้ให้บริการที่ได้รับการจัดการเพิ่มขึ้นและนำตัวแทนเข้ามาเพิ่มอีก 200 คนทางโทรศัพท์ภายในสามสัปดาห์ แต่เชอร์ริลกล่าวว่านั่นเป็นเพราะสัญญาของผู้ให้บริการกับเวอร์จิเนียนั้นขึ้นอยู่กับข้อตกลงระดับการให้บริการ ไม่ใช่จำนวนคนที่พวกเขามี สัญญายังมีเมตริกหลักสองรายการ ได้แก่ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก
“ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญคือตัวบ่งชี้ที่กระตุ้นให้เกิดแรงจูงใจในสัญญาหรือไม่จูงใจ แล้วแต่กรณี ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญของเราคือการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก” เธอกล่าว “เราไม่ต้องการให้ลูกค้าต้องรอหากเราสามารถช่วยได้ แต่… ถ้ามันเป็นปัญหาที่ซับซ้อนกว่านั้นที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถแก้ไขได้ เราก็ต้องปล่อยมันไป”
นอกจากนี้ยังมีตัวบ่งชี้ความเร็วเฉลี่ยในการรับสายซึ่งโดยปกติจะอยู่ที่ประมาณ 45 วินาที ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญนั้น “ถูกพัดหายไปเพราะไม่มีทางที่พวกเขาจะสามารถตอบได้ – พวกเขาอาจให้เจ้าหน้าที่ 10,000 รายทางโทรศัพท์และไม่สามารถ [สามารถ] ตอบได้ใน 45 วินาที” เธอ พูดว่า.
เวอร์จิเนียยังแนะนำแชทบอทเพื่อเปลี่ยนผู้ใช้บางรายให้เลิกใช้สายโทรศัพท์และเลิกใช้ภาระงานของเจ้าหน้าที่ อย่างไรก็ตาม เชอร์ริลกล่าวว่าเจ้าหน้าที่สามารถจัดการกับแชทบอทได้สูงสุด 8 ตัวต่อครั้ง ขึ้นอยู่กับระดับประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ เธอมองเห็นว่าเทคโนโลยีถูกนำมาใช้มากขึ้นในอนาคต แต่เธอชี้แจงว่าแชทบอทไม่เหมือนกับเซสชันแชทสดแบบดั้งเดิมที่มีตัวแทนอยู่อีกด้านหนึ่ง Chatbot เป็นเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่มีเวิร์กโฟลว์อยู่เบื้องหลังและสามารถเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนได้ แต่ลูกค้ายังสามารถถามคำถามเพื่อค้นหาก่อนการเชื่อมต่อนั้น
“แต่เมื่อลูกค้าพูดว่า ‘เฮ้ ฉันอยากคุยกับใครซักคน’ แชทบอทจะรู้ว่าจะพยายามเชื่อมต่อพวกเขากับตัวแทนทันที” เธอกล่าว
